Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle

Date d’entrée en vigueur : 1er janvier 2012
Révisée : 17 juillet 2018
Décembre 2020

Généralités / But

La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario prévoit la création de normes ou règlements dans les domaines de l’emploi, des biens et services, du transport, de la communication et du milieu bâti.

Les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle représentent le premier règlement législatif. Ce règlement s’applique aux organismes du secteur privé et du secteur public qui fournissent des biens et des services aux membres du public en Ontario et qui comptent au moins un employé.

Selon le Règlement de l’Ontario 428/07 – Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, les organismes doivent établir une politique relative à l’accessibilité pour les services à la clientèle de leur entreprise.

Engagement en matière d'accessibilité de Boehringer Ingelheim

Boehringer Ingelheim (Canada) Ltd./Ltée et Boehringer Ingelheim Santé Animale Canada Inc. s'engagent à faire preuve d'excellence en ce qui a trait aux services à la clientèle, y compris les personnes atteintes d'invalidités, et ce, de manière inclusive qui respecte leur dignité et leur autonomie.

Portée

Cette politique s’applique aux employés de Boehringer Ingelheim (Canada) Ltd./Ltée et de Boehringer Ingelheim Santé Animale Canada Inc. et décrit la manière dont nous interagissons avec les membres du public dans le cadre de nos activités commerciales. Nous déploierons de grands efforts pour prévoir les besoins de nos clients et y répondre de diverses manières.

Mesures de rechange pour les personnes handicapées :

Le siège social de BI situé à Burlington (Ontario) est entièrement accessible et comporte des aires de stationnement désignées pour les personnes pouvant en avoir besoin, ainsi qu’un ascenseur et des installations sanitaires accessibles.

BI utilise le Service de relais Bell pour aider les personnes handicapées communiquant par téléphone avec la compagnie.

Politique de BI relative à l’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels :

Appareils et accessoires fonctionnels. Nous ferons en sorte que les employés de BI qui communiquent et/ou sont en contact avec les clients reçoivent la formation nécessaire relative aux divers appareils et accessoires fonctionnels pouvant être utilisés par des personnes handicapées ayant recours à nos biens et services.

Exemples d’appareils et accessoires fonctionnels : fauteuil roulant, fauteuil tricycle, lecteurs d’écran, interprète gestuel, réservoir d’oxygène, appareil auditif, canne/béquilles, téléscripteur, membre artificiel, appareil de prise de notes ou enregistreuse audio, générateur de parole, etc.

Communication. Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Si les employés ne sont pas certains de la meilleure manière de communiquer avec ces clients, ils peuvent demander poliment à la personne quel moyen de communication elle préfère, plutôt que de supposer.

Les principes T-A-L-K* se veulent une ressource utile pour offrir un meilleur service à la clientèle aux personnes handicapées :

T	A	L	K
Prenez le temps de faire une offre générale d'assistance dès le départ. Apprenez à reconnaître et à comprendre les besoins des personnes handicapées lorsqu'elles se présentent au bureau ou au téléphone. Ces personnes ont les mêmes besoins que les personnes non handicapées. Jouez un rôle actif dans le but d'identifier diverses manières d'améliorer le service et l'accès aux installations. Partagez cette information avec vos collègues de travail.	Ne faites jamais de suppositions. Demandez. Ne jamais portez assistance sauf en cas d'une urgence manifeste ou si on vous le demande comme dans le cas d'une personne non handicapée.	Écoutez attentivement et parlez directement aux clients présentant l'handicap plutôt que de vous adresser à son compagnon/assistant.	Soyez à l'affût des accommodations et des services spéciaux disponibles; soyez à l'affût des services disponibles dans votre région immédiate et votre communauté.

N'oubliez pas de demander « Puis-je vous aider ? Ces 4 mots communiquent un excellent message.

* tiré de www.customerwaiting.ca

Animaux d’assistance. Nous pouvons accueillir toute personne handicapée et son animal d’assistance. Les animaux d’assistance sont permis dans les endroits de nos installations accessibles au public (p. ex., réception). Ces animaux comprennent : chien-guide, animal d’aide en cas de crise épileptique, chien d’aide psychiatrique, animal d’assistance auditive.

Personnes de soutien. Une personne atteinte d'un handicap utilisant les services d’une personne de soutien peut être accompagnée de cette personne dans nos installations.

Formation des employés de BI

BI offrira une formation aux employés. Cette initiative fait suite à notre engagement initial en matière de formation datant de 2012 à l'intention des employés de divers services tels que la réception, les services d'assistance à la clientèle, d'information médicale, d'innocuité des médicaments/pharmacovigilance, des communications de l'entreprise et du bâtiment.

Cette formation sera offerte aux employés en Ontario (conformément à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario) et au Manitoba (conformément à la Loi sur l'accessibilité pour les Manitobains) dans le cadre de l'orientation des nouveaux employés dans les 6 mois suivant la date d'embauche sous forme d'un module d'apprentissage en ligne. Le module d'apprentissage en ligne sera également mis à la disposition des employés actuels de la compagnie.

La formation comprendra :

Survol de la Loi 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme d’accessibilité pour les services à la clientèle.
Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle de BI.
Comment traiter et communiquer avec les personnes présentant diverses formes d'invalidité.
Comment agir avec les personnes handicapées utilisant des appareils ou accessoires fonctionnels ou ayant recours aux services d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
Utilisation des appareils ou accessoires fonctionnels offerts aux visiteurs de la compagnie (en personne ou par l’entremise de notre site Web).
Marche à suivre si une personne handicapée a de la difficulté à obtenir les biens et les services de BI.
Formation sur les changements apportés à la politique.