同理心計畫: 廣青文教基金會 當雙方都是同樣的處境，溝通就少了一道障礙

「在這個房間裡，每個人都有障礙」

廣青文教基金會執行長 鄭信真牧師說，廣青的宗旨是希望身心障礙者可以像健康的人一樣生活、工作。人不是完美的，一定在某個面向有缺陷，像是房間裡面可能存在對音樂有障礙的人、對認路有障礙的人，而身心障礙者可能只是缺陷比較外顯。他們不該因為「正常的不同」而受到歧視。「聽你說」專線成立的原因也是如此，讓身心障礙者能用自己的力量幫助別人。  

「聽你說」專線的成立，來自一句無心插柳的話

執行長的另一個身份是牧師，某次當他安慰身障者時，對方竟回道「你又不是身障者，怎麼能了解我的痛苦！」這句話仿若是當頭棒喝，讓執行長發現類似的生命經驗或許更能引起身心障礙者的共鳴，讓身心障礙志工比其他人更能夠勝任傾聽者的角色。憑藉著這樣的理念，執行長創辦了同時以身心障礙者作為服務提供者與受服務對象的「聽你說心情支持專線」。專線即將邁入第19個年頭，目前有50多位在線的志工，平日從早上9點至傍晚5點進行三線免費專線服務。近幾年來，每年接聽超過一萬兩千多通電話。

這些年來，不僅志工、來電者的輪廓有所改變，就連來電討論的議題也明顯不同。專線剛成立時，政府的社會福利機制尚未建立周全，網路也不發達，因此當時值線志工所受的訓練主要關於「如何為來電者尋找社福資源」；現在網路發達了，志工的工作內容便回到專線成立的主要目的─「陪伴」。

執行長也分析，專線成立初期，來電的多是身障者；現在則轉變為精神障礙者較多。蔡副執行長接著分享，因應來電者障礙類別轉變的趨勢，原先基金會幾乎沒有精神障礙志工，今年（2018）新進的20名志工中，錄取了7名精神障礙者，期盼可以更多元的提供服務。

「聽你說」專線透過電話服務全台灣的身心障礙者。但因為偏鄉的資源較少，因此基金會特別到偏鄉舉辦「圓缺之間」身心障礙影展，希望讓偏鄉的身心障礙者也能認識並使用「聽你說」專線。根據基金會提供的統計資料，舉辦影展之後，該縣市來電數量便會明顯增加。

例如曾舉辦過影展的屏東縣，雖然身心障礙者人數僅有五萬餘人，來電者數量比身心障礙者人口數約十四萬的高雄市、約十萬的台南市都還要多，顯示至偏鄉舉辦影展對於推廣「聽你說」專線服務確實有成效，有鑑於此，基金會更加積極地規劃深入鄉鎮推廣。

基金會如何排解志工的負面情緒

基金會不僅在意推廣及服務身心障礙者，也十分在意志工們的心理狀況。面對每天來電者的負面情緒，基金會的值線志工流動率著實不低，副執行長坦言，因為健康的因素，讓身障者成為基金會志工，門檻會比讓非身障者當志工還要高。

因為身障者的行動力受到限制，出門比較困難；精神障礙者則可能較容易受到來電者負面情緒的影響。因此在推廣「聽你說」專線的同時，也要確保值線志工的服務品質與工作狀態。對此，基金會定期舉辦各式各樣的課程、講座與團體督導，增進志工服務能力的同時，也照顧到志工的心理健康。

基金會未來會如何發展？

「服務要跟得上時代」這是執行長對於「聽你說」專線的期許，因應高齡化社會，基金會期望未來可以新增一條專線給銀髮族身心障礙者，讓高齡的志工值線；並提供「主動關懷」的服務，主動打電話給時常有陪伴需求的服務對象。

副執行長補充說明，基金會雖然號稱服務全障別，但「聽你說」專線服務的對象仍有侷限，例如聽障或缺乏口語能力的障礙者便無法使用這項服務，這是基金會的改善目標，並思考未來是否能提供視訊、書寫方式來陪伴有需要的人。

此外，因應近年來社會風氣開放，值線志工接到來電者想要討論多元性別議題的頻率也增多，副執行長表示，基金會目前正規劃將相關的課程納入志工訓練中，讓志工們有更豐富及專業的資源進行專線服務。

最後，執行長及副執行長異口同聲地說：「基金會的核心價值就是『同理心』，無論過去、現在、或未來服務的對象跟方式是否改變，只要感同身受，為志工及受服務者著想，建立類似家人之間的關懷，就能一點一滴地帶給社會多些美好。也呼籲大眾對於身心障礙者最大的同理，就是尊重差異。」

了解更多身心障礙者接線志工相關資訊請見廣青文教基金會：
http://www.kuang-ching.org/